Posso trazer seu cappuccino?

Faz cerca de 1 ano e meio que frequento o mesmo salão pra cortar o cabelo. Na verdade, corto com a mesma pessoa há 11 anos! Pois bem, como toda empresa prestadora de serviços que foca na excelência, eles se esforçam em me conhecer melhor, a fim de poderem me proporcionar conforto e bem-estar.

Na primeira vez que fui ao salão, um garçom bem vestido me perguntou: "O Sr. aceita um café, um chocolate ou um cappuccino?". A palávra "cappuccino" sempre sôa como música em meus ouvidos, pois é uma de minhas paixões. Respondí que queria um cappuccino. Ele me trouxe um delicioso e cremoso capuccino acompanhado de 2 sequilhos. Na segunda vez, tudo aconteceu da mesma maneira. Porém, a partir da terceira, a coisa já ficou um pouco diferente: "Posso trazer o seu cappuccino?".

Além disso, perceberam rapidamente os tipos de revista que eu gostava de ler e o tempo que eu gostava de passar lavando o cabelo (quanto mais, melhor). Instalaram rede wi-fi e outros "mimos" para clientes exigentes.

Bem, mas com tudo isso, uma coisa realmente chamou a minha atenção na semana passada, fortalecendo o conceito de que encantar o cliente pode custar menos do que se imagina. Levei minha esposa para esse salão e fiquei aguardando enquanto ela fazia as unhas. Então, o garçom se aproximou de mim e perguntou: "O Sr. aceita uma água?". Fiquei desapontado. Teria eu menos prestígio naquele momento por não estar utilizando diretamente os serviços do salão? Então respondi:

- (Eu) Não, eu quero um cappuccino.
- (Garçom) Me desculpe, hoje não vou poder trazer o seu cappuccino, pois a máquina está quebrada.
- (Eu) Poxa, tudo bem, então, traz a água.

Fiquei com uma expressão desapontada, mas compreendi que isso pode acontecer e não seria razão para arranhar minha admiração pelo local.

Percebí, porém, que o garçom ficou extremamente incomodado com a situação. Passei a observá-lo e ví que ele conversava com a gerente, como se estivesse pedindo algo, argumentando. Voltei à minha revista e parei de prestar atenção nele.

Em poucos minutos, eis que surge o garçom com uma bandeija contendo um cappuccino acompanhado de 2 sequilhos. Ele disse:

- (Garçom) Sr. Diogo, fui buscar este cappuccino na cafeteria aqui ao lado. Não sei se está igual ao nosso, mas o Sr. não pode ficar sem o seu cappuccino.

Realmente, não estava tão bom quanto o deles, mas sem dúvida eles conseguiram, mais uma vez, superar as minhas expectativas. Quanto será que custou, para o salão, aquele cappuccino? E quanto vocês acham que ele valeu pra mim (cliente)???

Diogo Francischini
www.luzcameravenda.com.br

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