O Hilton conseguiu me encantar

Estive recentemente na cidade de Denver, no Colorado, para me reunir com alguns vice-presidentes da RE/MAX, empresada qual sou diretor regional. Ficamos hospedados no Hilton Garden Inn, um hotel focado em turismo de negócios da rede Hilton.

Fica difícil enumerar todos os aspectos que me chamaram a atenção no hotel e na cidade. Na verdade, eu havia planejado escrever diariamente de lá, mas a correria e a diferença de fusos horários não me permitiram. Mas vou falar sobre um detalhe que me chamou atenção. Uma pequena atitude que presenciei.

No dia em que cheguei, perguntei à recepcionista onde havia uma loja Best Buy mais próxima. Ela não sabia, mas foi ao Google Maps e imediatamente imprimiu um mapa de onde ficava e como eu chegaria lá. Perguntei quanto ficaria de taxi até lá e ela me disse que o hotel disponibilizava uma van para levar os hospedes a qualquer lugar num raio de 5 milhas. Disse que a loja ficava um pouco mais distante que isso, mas a van poderia me deixar em um shopping próximo e eu não pagaria mais que 5 dólares de taxi pro meu destino. Achei ótimo.

Na hora de ir para a loja, desci e solicitei a van. Ela fez uns dois telefonemas e retornou dizendo que a motorista estava em horário de folga e não estava conseguindo localizar o substituto. Perguntei:

EU - E agora?

RECEPCIONISTA - Não se preocupe, vou resolver.

Cerca de dois minutos depois, ela retornou e me disse:

RECEPCIONISTA - Sr. Diogo, realmente não consegui localizar um motorista. Então eu vou chamar um taxi de nossa confiança para o senhor e pedir para ele levá-lo para a Best Buy. Eu pago as primeiras 5 milhas e o senhor paga o restante. Assim fica bem para o senhor?

EU - Fica ótimo!

Então ela chamou o taxi e a corrida saiu por apenas U$3,25. Isso me impressionou bastante, porque pra mim ficou claro como os americanos levam a sério a questão "entregar o que se promete". Não existe "infelizmente não será possível". Se eles dizem que fazem, eles fazem. Já tinha ouvido muitas histórias sobre a rede Hilton, confesso que pensava que muitas delas eram folclore. Mas pude comprocvar neste exemplo e em muitos outros pequenos fatos que presenciei, que eles são plenamente comprometidos com a satisfação e o encantamento de seus clientes.

Onde será que eu ficarei hospedado na próxima vez que for a Denver???

2 comentários sobre “O Hilton conseguiu me encantar

  1. Mácio Viana

    O mais interessante é que isso não se restringe ao Hilton. Em muitos hoteis nos EUA essas facilidades aos hospedes sao recorrentes. O Brasil, com seu polo turístico não faz metade...uma pena.

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