varejo futuro

Postado por Fred Rocha no dia 28/07/2014 no portal Mundo do Marketing

O varejo nunca esteve tão em evidência quanto nos últimos anos. Muito se ouve falar sobre o mercado de uma forma geral e suas práticas. E o que não falta são explicações e justificativas que tentam definir o nosso varejo e a forma como ele funciona. Pensando nisso criei alguns tópicos, que nomeei como mandamentos, para apresentar as tendências e as práticas do varejo mundial.

O que muita gente ainda não percebeu é que os conceitos e tecnologias já estão disponíveis, falta desenvolver no país uma nova cultura baseada na inovação para que o comodismo e a zona de conforto sejam deixados de lado para ceder espaço as práticas eficientes e estruturadas. Conheça então os 10 mandamentos do Varejo do Futuro, saia do comodismo e reestruture seu negócio, boa sorte!

01 - Ofereça Experiência de Compra
Atualmente o consumidor busca mais que simplesmente um produto/marca. Ele quer ter acesso ao novo, ao que surpreende, encanta. Especialistas e estudiosos do varejo apontam como principal tendência no setor a experiência de compra, mas afinal o que é essa tal experiência? Não se trata de uma formula ou guia indicando como fazer, e nem sempre é preciso de grandes investimentos. É usar o que você e sua loja tem para oferecer novas experiências aos seus clientes, é mudar a disposição das prateleiras de forma que surpreenda ou simplesmente expor todos os produtos no chão. É fazer diferente de forma que cada compra se torne única.

02 - Socialização e Interação de clientes no ponto de venda
Já parou para pensar que sua loja pode ser um ponto de encontro e socialização dos seus clientes? Independente da área de atuação é possível fazer com que qualquer espaço seja agradável e convidativo ao ponto dos clientes se sentirem a vontade para ficar ali e realizar suas atividades. Lembre-se que quanto mais perto do seu cliente melhor!

03 - Conte “Estórias" para seus clientes
O consumidor moderno é bem informado e para fidelizar estes clientes é preciso fazer com que ele se identifique com sua marca, produto ou loja. Como? Simples. Crie e conte sua própria “estória”. Nenhuma outra ferramenta é mais eficaz do que conseguir aproximar do cliente e fazer parte da vida dele ao ponto que adquirir um produto seu ou visitar sua loja se torne um prazer, uma experiência satisfatória proporcionada apenas por você.

04 - Venda em todos os canais, ou pelo menos esteja presente
Ser multicanal tornou-se obrigação para quem deseja manter-se no mercado. A palavra pode parecer estranha, mas ser multicanal nada mais é do que estar à disposição do seu cliente em diferentes canais. Se bem utilizados cada canal (rede social, site, blog, newsletter, e-mail marketing, SMS, entre outros) tem uma função e possibilitará um resultado. Ter um e-commerce não é mais suficiente, invista em diferentes canais de forma adequada e eficiente para não ser atropelado pelos seus concorrentes.

05 - Atendimento e hospitalidade
O contato do cliente é com o vendedor. Então, ele é uma das pessoas que tem que estar mais alinhada com as propostas e valores da marca. O diferencial do atendimento começa aí! Você sabe o que os seus vendedores transmitem para seus clientes? No mais, atenção com o cliente, suas necessidades, entender ele e tratá-lo com excelência, vão aumentar suas chances de fidelizar o cliente e de isso ser visto como um diferencial para seu público.

06 - Métricas e Indicadores
O que não se mede não se gerencia, não é mesmo? Então, para falar de melhoria de desempenho, aumento de conversões, ampliação da base de dados, e qualquer outra coisa, precisamos medir. Quem mede entende de maneira objetiva como anda o seu negócio, e consegue desenvolver indicadores de sucesso que são descobertos a partir da interrelação dessas métricas. Qualidade de atendimento, percentual de crescimento da base de clientes e a taxa de crescimento do mercado. Conhece esses dados do seu mercado?

07 - Análise do perfil dos consumidores
Nem todo mundo que compra na sua loja é seu cliente. Você sabe pra quem você quer vender? E, sabendo quem é o seu target, sabe o que ele espera de você, da sua loja, ou como ele se comporta e como são os outros hábitos dele? Se não sabe, tá perdendo tempo e dinheiro. Conhecer o seu cliente faz com que todos os seus esforços e investimentos sejam direcionados para o que trará retorno efetivo para sua loja. Já pensou por esse lado?

08 - Mix de produtos
Todo mundo sabe que quantidade não é sinônimo de qualidade. Um dos maiores erros de alguns empresários é investir em quantidade de produtos e marcas sem se preocupar com a disposição destes produtos e atentar para o fato de que a grande quantidade pode na verdade atrapalhar o consumidor na hora da escolha. Pense no mix da sua loja como um cartão de visitas, como você quer ser enxergado pelo seu cliente?

09 - Comunicação para o varejo
Falar para o varejo é falar para o cliente, o concorrente e o mercado. E é essa comunicação que cria a imagem que esses públicos vão ter da sua marca.
Comunique seus valores, suas histórias, suas ações promocionais, mas faço isso para agregar valor e chamar o cliente, não para soltar mais um anúncio por aí.

10 - Desenvolvimento de marca
Construa sua marca. Busque referências, conceito, história e descubra o que os seus clientes percebem que você oferece como ninguém. Não seja mais um vendedor de produtos, seja a marca que o cliente escolhe como signo. Construa o que ninguém tem, fidelize, conte suas "estórias", entregue qualidade, respeito e atendimento e, acima de tudo, se relacione com o cliente além do seu produto.

Para ler o texto original, clique aqui!

1

Em Salvador-BA, nas imediações da Av. Tancredo Neves, trabalha um sujeito chamado Sotero Nascimento, que descobriu uma forma bastante criativa de empreender com poucos recursos. Aliou talento e atitude e fez a diferença, criando um serviço totalmente inusitado para as centenas de pessoas que precisam dos serviços da Receita Federal todos os dias: a Cópia Móvel.

O Sr. Sotero adaptou uma impressora multi-funcional a um conjunto de baterias, conseguindo assim utilizar o equipamento sem a necessidade de um ponto fixo de energia. Além disso, criou um sistema de alças que permitem que a impressora fique presa ao seu corpo, para que ele possa se deslocar e ir até os seus clientes. Quando começou sua empreitada, ia até a fila da Receita Federal e as pessoas que precisassem tirar cópias de algum documento só tinham que chamá-lo, poupando-se de pedir para alguém guardar seu lugar enquanto procuravam uma copiadora nos arredores.

O sucesso foi imediato e Sr. Sotero tornou-se um importante fornecedor de conveniência no local. Aliás, a comodidade é tanta que as pessoas estão dispostas a pagar cerca de R$1,50 por cópia P&B (os custos com uma impressora convencional são mais altos), enquanto pagariam cerca de R$0,15 em uma copiadora convencional. E nosso amigo está ganhando mais dinheiro do que ganhava em seu último emprego!

Hoje a Receita Federal não permite mais que o Sr. Sotero ofereça seus serviços do lado de dentro de suas instalações, mas ele mantém o alto fluxo de clientes ficando bem na porta da repartição. Quando saem para procurar uma copiadora, as pessoas logo dão de cara com ele e sua Cópia Móvel! Talento e atitude combinados neste exemplo de empreendedorismo.

Confira abaixo mais esse quadro da série Talento Pra Vender:

___

Andando pelas ruas de Buenos Aires, mais precisamente pela Avenida Santa Fé após visitar a extraordinária livraria El Ateneo, me deparei com esta farmácia com o que acredito ser a vitrine mais poluída do mundo.

Observe que não conseguimos nem sequer visualizar alguns dos produtos, pois as etiquetas dos preços os cobrem!

Sou leitor assíduo da Revista Venda Mais e a recomendo para todos os que trabalham na área de vendas. Resolvi então, publicar aqui este mini-curso produzido pela Editora Quantum sobre negociação dividido em 2 vídeos. Além de bem objetivo e prático, conta com comentários do meu amigo Márcio Miranda, um dos maiores especialistas do Brasil no assunto!

Parte 1

Parte 2

Me deparar com avisos como este acima que fotografei em uma vitrine sempre me fazem questionar a teoria da evolução de Darwin. Ou pelo menos me leva a crer que nem tudo no mundo evolui. Me dá tanto desgosto que resolvi não me dar o trabalho de escrever algo a respeito. Ao invés disso, posto aqui um artigo que publiquei na revista da CDL há uns 4 ou 5 anos atrás e ainda sôa como atual.

A Troca

Primeiro dia útil após o Dia das Mães. Shoppings lotados, lojas lotadas. Mas, por que será que a maioria dos vendedores não está feliz com isso? A resposta é simples: a maioria dos clientes está lá para trocar mercadorias. Aquela cor que não combina, aquele tamanho que não serviu, aquele ritmo que não agrada.

Mas aqui vão 04 razões para os vendedores mudarem de idéia e passarem a adorar o momento da troca:

1 - O Cliente entra na loja

Você já parou pra pensar que aquela pode ser a primeira vez que aquele cliente está entrando em sua loja? Ou talvez ele já tenha entrado, mas ainda não tenha visto os novos produtos que estão expostos. Seja como for, o cliente certamente olhará em volta e, na pior hipótese, armazenará aquela informação em sua memória e lembrará da loja quando precisar de um produto que seja comercializado lá.

2 - O Cliente lhe dá uma oportunidade para encantá-lo

Todo consumidor que entra em uma loja para efetuar uma troca espera ser tratado com frieza ou falta de interesse. Atendê-lo com entusiasmo já é por si só um fator de surpresa. Encantar o cliente é oferecer-lhe mais do que ele espera, e para que isso aconteça é preciso que haja algum contato. Quem realiza uma troca está, no fundo, falando para o vendedor: “vamos lá, eis a sua oportunidade de me provar que minhas próximas compras deverão ser feitas aqui”.

3 - Você tem a chance de promover uma venda cruzada

Esse não é o objetivo principal, mas um cliente verdadeiramente encantado com o atendimento pode levar, além do produto trocado, um outro que o tenha agradado. Seja um acessório de menor valor ou um produto similar para presente, o consumidor está no ponto de venda e pode ceder a uma compra. É importante apenas ficar atento para não ser invasivo, oferecendo produtos apenas como parte de um roteiro de atendimento. O vendedor deve identificar a pré-disposição do cliente em comprar e, só então, oferecer. Caso não haja manifestação de interesse, o vendedor deve demonstrar o quanto foi bom ter podido ajudar e deixar o cliente partir carregando uma ótima impressão.

4 - É um bom momento para se destacar dentre os demais vendedores

A maior parte das razões apresentadas demonstram que a troca pode trazer recompensas futuras e a maioria dos profissionais de vendas ainda mantém seu foco no curto prazo. Os vendedores que enxergam oportunidades no médio e longo prazo se destacam dentre os demais, tanto perante os clientes, que irão procurar aqueles que o atenderam bem anteriormente, quanto perante os gestores, que identificarão talentos verdadeiramente comprometidos com o crescimento pessoal, profissional e da empresa.

 

Washington Luis Souza é um guerreiro. Já vendeu de tudo e considera que seu maior desafio foi vender caixões. Mas ele nao foi apenas um vendedor de caixões. Foi um campeão de vendas!

O vídeo abaixo serve para trazer reflexão para aquelas pessoas que pensam que o mais importante no processo de vendas é o produto. O bom vendedor pesquisa o consumidor-alvo, elabora estratégias, cria benefícios agregados, lança campanhas promocionaise VENDE. Esse conjunto de ações pode ser aplicado a qualquer produto em qualquer segmento. O vendedor que conhece o mercado e domina as ferramentas de vendas se sairá bem e ganhará dinheiro - sem precisar matar ninguém!

 

Bem que poderia ser simples assim, mas não é. Por outro lado, não é tão complicado como muitos fazem parecer. Como gestor de vendas já enfrentei diversos momentos de dificuldades, alguns dos quais prefiro nem me lembrar, mas em todos eles a solução veio quando deixei de lado a burocracia, trouxe a equipe inteira pra a sala de reunião e perguntei: "E aí, o que vocês acham?".

Muitos líderes ainda tendem a ficar encastelados por trás de planejamentos e portas fechadas, esquecendo que podem contar com o valioso apoio de pessoas que jogam no mesmo time e estão muito próximas a eles, aos clientes, parceiros e concorrentes.

Por exemplo, a recepcionista ouve as conversas que precedem as reuniões que você terá. Se ela estiver conectada a você via Skype, poderá te passar uma prévia de como estão os ânimos e das reais intenções dos convidados. O boy visita clientes, fornecedores e prospects e pode lhe trazer informações sobre como foi recebido, como é a estrutura do outro e se captou algum comentário ou impressão. Pode, inclusive, receber um briefing antes de ir a determinados lugares, sendo orientado em relação a elementos a que deve prestar atenção. O financeiro conhece os fluxos e pode lhe passar informações sobre os melhores pagadores, que o gestor pode cruzar com os perfis dos clientes e assim construir o perfil do prospect ideal. O marketing deve ser um radar de mercado e um processador de informações. Por isso, deve ouvir muito o que todos os outros têm a dizer. Da equipe comercial, então, nem se fala. Conhecem a percepção dos clientes e prospects com relação ao produto oferecido, preço e serviços agregados. Ouvem dos prospects comparações com os concorrentes, lidam com diferentes perfis de clientes, enfim, vivenciam na pele tudo o que foi colocado no papel.

Tenha certeza, as informações e idéias colhidas em uma reunião interna são extremamente valiosas e baratas. Olhe um pouco mais pra dentro da empresa e descobrirá que as soluções podem ser quase tão simples de serem encontradas como girar um quadro com um gráfico na parede!

Aproveito aqui para homenagear a minha equipe na RE/MAX regional Bahia/Sergipe. Eles transformam em realidade tudo o que escrevi acima e estão sempre dispostos a aprender e ensinar. Afinal, TODOS GANHAM!

Adorei esse texto que minha amiga Deyse Aragão, da RE/MAX PE/AL/PB me mandou!

Uma dona de casa, num vilarejo, ao atender as palmas em sua porta...

- 'Oh de casa, tô entrando!'

Ela se depara com um homem que vai entrando em sua casa e joga esterco de cavalo em seu tapete da sala. A mulher apavorada pergunta:

- 'O senhor está maluco? O que pensa que está fazendo em meu tapete?'

O vendedor, sem deixar a mulher falar, responde:

- 'Boa tarde! Eu estou oferecendo ao vivo, o meu produto, e eu provo pra senhora que os nossos aspiradores são os melhores e mais eficientes do mercado, tanto que vou fazer um desafio: se eu não limpar este esterco em seu tapete, eu prometo que irei comê-lo!'

A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada.

O vendedor curioso, perguntou:

- 'A senhora vai aonde? Não vai ver a eficiência do meu produto?'

A mulher responde:

- 'Vou pegar uma colher, sal e pimenta e um guardanapo de papel. Também uma cachaça para te abrir o apetite, pois aqui em casa não tem energia elétrica!'

Moral da História:

ANTES DE OFERECER QUALQUER COISA, CONHEÇA AMPLAMENTE SEU CLIENTE, SEU PERFIL, SUAS REAIS NECESSIDADES E SUAS REAIS DISPONIBILIDADES...

Fiquei impressionado com essa foto que a Fernanda Rodrigues publicou em seu blog. O sujeito em questão é o músico André Ayel (?), que gravou seu CD e o colocou à venda nas ruas da Barra da Tijuca, Rio de Janeiro. O mais interessante é que, pela primeira vez eu vejo um CD sendo vendido com garantia. Se o comprador não gostar de no mínimo 3 faixas, ele devolve o dinheiro.

Agora reflita sobre o produto ou serviço que você vende. Você seria capaz de assegurar a satisfação de seus clientes a esse ponto? Não que eu ache que todo produto/serviço seja passível de garantia, mas você acredita no que vende a ponto de se comprometer e assumir esse tipo de risco?

Minha tese é que o músico acima garante o produto porque esteve totalmente envolvido na sua concepção. Ele é apaixonado pelo que vende e formatou um CD de modo a agradar o maior número possível de pessoas.

Bem, se ele vai ter ou não sucesso, não tenho como prever, mas torço para que ele vença os desafios do mercado fonográfico. Porém, ficam aqui 2 dicas (mais do que elementares) para líderes de vendas:

1 - Envolva seus vendedores no processo de concepção dos produtos que eles vendem. O nível de envolvimento não deve ser profundo, mas quem melhor conhece o cliente deve sim ser ouvido.

2 - Antes de entregar um produto para que sua equipe o venda, tenha certeza de que eles não apenas o "compraram", mas estão emocionalmente envolvidos com ele e com a empresa.

Pois é, estou inaugurano esta nova coluna no meu Blog, chamada Talento pra Vender. Trata-se de um garimpo que estou fazendo com profissionais de vendas e empreendedores por onde quer que eu passe. Toda iniciativa para gerar vendas que eu achar interessante, irei filmar e publicar aqui. Figuras inusitadas, divertidas, lutadoras! Sou eu, minha câmera e alguém fazendo um trabalho que mereça ser mostrado e comentado. Sugestões serão benvindas!

Esta primeira edição foi filmada há cerca de dois anos, na paradisíaca ilha de Morro de São Paulo - BA. Uma mulher argentina possui uma empresa de aluguel de passeios em banana boat na primeira praia. Ela mesma fica no local, usando um biquini e um micro-top onde está escrito "Banana Boat". Mas o que chama mesmo a atenção é o extraordinário volume de seus seios, "turbinados" com silicone, e o bronzeado reluzente de sua pele. Muito simpática com todos os que passam, tornou-se uma figura quase que folclórica na região. Um belo exemplo de alguém que soube muito bem utilizar seus atributos para gerar vendas e alcançar o sucesso! Sim, ela é muito bem sucedida.

Se você estiver caminhando na 1ª praia de Morro de São Paulo e ouvir uma voz feminina gritando "pronto, Pablitoooooo", saberá de quem estou falando.

Confira agora o trecho em que ela nos convida para um passeio. Como foi filmado antes de eu pensar nesta coluna, o video está bem curtinho. Mas prometo que os próximos serão mais longos!