por Debora Schach

19% dos usuários de internet afirmam que usam o Twitter, Facebook ou outro serviço parecido para compartilhar e receber informaçoes. É o que revela pesquisa da Princeton Survey Research International, indicando crescimento de 8% das mídias sociais em comparaçao com dados de abril deste ano e dezembro de 2008. Os resultados do estudo, que entrevistou cerca de 2 mil adultos, correspondem às expectativas de sites como o Twitter - que espera reunir 25 milhoes de usuários até o fim do ano e 100 milhoes até o final de 2010. A pesquisa também concluiu que os usuários do Facebook estao ficando mais velhos - a média de idade é de 33 anos (em maio de 2008 era 26), enquanto que, para o Twitter, é de 31.

FONTE: BlueBus

por Ana Freitas

Embora o uso de mídias sociais já esteja instituído no cotidiano de quem usa a internet, a maioria das pessoas provavelmente não faz ideia dos números que essa revolução representa.

O vídeo abaixo mostra um pouco da transformação pela qual estamos passando em números. Alguns dados são surpreendentes - você sabia, por exemplo, que o YouTube é o segundo maior mecanismo de busca do mundo?

O vídeo é em inglês, mas as legendas estão disponíveis. Basta habilitá-las no botão inferior direito do player, o que tem uma seta apontando pra cima.

FONTE: Blog do Link (Estadão.com.br)

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Nove entre dez profissionais de marketing utilizam aquele velho ditado: "Um cliente satisfeito com uma empresa/produto conta sobre sua experiência para cerca de 5 pessoas, enquanto um cliente insatisfeito conta para pelo menos 10 pessoas sobre sua experiência ruim". Claro que cada pessoa emprega a sua proporção. Já ouvi 5x10, 3x7 e até 8x22. Compreendo e concordo que esse ditado, fruto de pesquisas sérias realizadas com consumidores em diversos mercados, é muito útil para ilustrarmos a importância de se praticar a excelência no atendimento. Mas, pra ser sincero, acho sim que se trata de um VELHO ditado, que precisa ser urgentemente atualizado.

Vou explicar. Com a consolidação da internet, as pessoas adquiriram um alcance muito maior em um menor espaço de tempo e com menor necessidade de recursos. Concordo e acho que a quantidade de pessoas para quem um consumidor fala bem de um produto/serviço ainda é muito pequena. Mesmo as comunidades de pessoas que falam bem são voltadas a marcas que se tornaram ícones de identificação, como Apple, Nike, Audi. Assim, penso que podemos contimuar utilizando números pequenos, como 3, 5 ou 8 para medir para quantas pessoas um cliente satisfeito fala bem.

Agora, pra quantas pessoas um cliente insatisfeito fala mal? 7, 10, 22? Não. Esses números passam longe do atual poder de fogo de um cliente insatisfeito. Veja algumas opções que ele tem para expressar seu desgosto com uma empresa que não o trata como ele merece:

a) Enviar um SPAM via e-mail para toda a sua lista de contatos (que não deve ter menos de 100 pessoas);

b) Postar uma mensagem revoltada no Twitter (para não menos do que 150 seguidores);

c) Publicar um texto desaforado em seu blog (que deve receber não menos que 5 visitas por dia);

d) Criar uma comunidade numa rede social chamada "Eu odeio a empresa XYZ" (que em pouco tempo contará com mais de 3.000 inscritos);

e) Produzir um vídeo detonando a empresa e transformá-lo em sucesso de audiência no YouTube (com mais de 10 milhões de acessos).

Recentemente o músico Dave Carroll, da banda Sons of Maxwell, viajou em um avião da United Airlines para fazer um show em Chicago. Antes do avião decolar, ele viu um estojo de violão sendo displicentemente arremessado por um funcionário da companhia. Então pensou "nossa, será que é o meu violão Taylor de U$ 3.500,00"? Ao chegar em seu destino descobriu que infelizmente era. Seu violão havia sido quebrado e o estado era quase irrecuperável. Então, iniciou uma cruzada de nove meses com a companhia aérea, exigindo indenização. Ninguém negou o fato, mas ninguém assumia a responsabilidade. Cada funcionário o passava para um outro, que o passava para um outro, que analisava e passava para um outro... e após nove meses uma funcionária lhe deu a resposta final: "No". A companhia não iria reembolsar o músico e estava acabado.

Mas para Dave, não estava acabado. Ele escreveu uma música contando o ocorrido, produziu um clipe e publicou no YouTube. O clipe se tornou sucesso de audiência e já conta com quase 9 milhões de acessos. 9 MILHÕES! Um cliente insatisfeito conseguiu alcançar 9 milhões de outros clientes ou (ex)potênciais clientes.

Muito se fala sobre o aumento da responsabilidade das empresas com os clientes por conta do código de defesa do consumidor. O código é importante, mas só serve como um guia para sobreviver se você já está no "fundo do poço". Não deve jamais ser tratado como um balizador de marketing. Pode-se enfurecer um cliente agindo dentro da lei. O que deve balizar o marketing é o CLIENTE. O que ele espera da empresa? Como superar suas expectativas? Como cravar uma marca em seu coração e passar a fazer parte da sua vida?

Bem, eu podería escrever mil páginas falando sobre isso e ainda estaria incompleto. Então vamos nos divertir um pouco assistindo ao video que o Dave Carroll fez para a United Airlines, logo abaixo.